いわき市 来年７月から県内初のコールセンター設置へ 住民からの電話一元化

　市は１１日、来年７月から「総合コールセンター」を設置し、住民の問い合わせにワンストップで対応するとともに、職員の業務効率化を図る方針を発表した。市議会７月定例会（１８日開会予定）に向け、議案等を巡る臨時記者会見の席上で明らかにした。
　市広報広聴課によると、本庁舎や支所の代表電話には年間約２４万件の連絡が入るが、家庭ごみの収集に関してなど、必ずしも担当課が対処する必要がないものも多く、一元的に受け付けすることで、職員が本来の業務に専念できる。こうした取り組みは県内初で、東北地方では仙台市で導入しているが、中核市では初めてという。
　総合コールセンターには委託する事業者から、１日平均６人が従事する計画。あらかじめ想定される質問と回答を用意することで、オペレーターが架かってきた電話に対応する。電話の内容が専任の案件や個人情報を取り扱う場合には、改めて担当課に取り次ぐ。
　先行する自治体では９割近くの電話が、コールセンターで済んでいる事例もあるという。市では一元的に受け付けした内容をデータベース化し、それぞれの業務に活用していく。
　また市のホームページに、よくある質問を掲載することで、市民サービスの向上につなげる。
　運用に向けては、８～９月にプロポーザル方式で事業者公募・選定を行い、同１０月の契約を経てシステム等を構築していく。２０２４（令和６）～２８年度に３億８１１万１千円の債務負担行為を設定し、市議会７月定例会に提出する。
　（写真：コールセンターについて説明する西川謙太財政部長）