住民からの電話一元化 いわき市役所に総合コールセンター ７月１日開設

　市は７月１日午前８時半から、住民等からの問い合わせを一元化する「いわき市総合コールセンター」を開設する。住民からの問い合わせにワンストップで対応できるようになるとともに、職員の業務効率化を図る。
　電話は（２２）１１１１、ファクスは（２２）１１１３。同日からよくある問い合わせとその回答（ＦＡＱ）をまとめたウェブサイト＜こちら＞を設置する。
　受付時間は午前８時半～午後７時（土日・祝日は同５時まで）。１２月２９日～翌年１月３日は休業。開庁時間内に限って個人情報を含むものや、専門的な問い合わせに関しては、必要に応じて担当課に転送する場合がある。総合コールセンターでは委託する事業者から１日平均６人が従事し、オペレーターが架かってきた電話に対応する。
　市広報広聴課によると、市の本庁舎や支所の代表電話には１日１千件程度、年間約２４万件の連絡が寄せられているが、家庭ごみの収集についてなど、必ずしも担当課が対処する必要がないものも多いという。
　またコールセンターを導入している自治体では９割近くの電話が、コールセンターで済んでいるとされ、いわき市でも職員が必要な業務に専念できるほか、削減できた時間でより良い市民サービスを提供することが可能になる。
　平日の夕方以降や、土日・祝日もコールセンターは対応するため、これまで以上に案内機能の強化にもつながると強調する。受託する事業者はＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ（大阪市）。昨年12月時点で、全国２２の自治体から総合コールセンターを受託している実績を持っている。
　（資料写真：いわき市役所本庁舎）